日期：2015-12-04　來源：跨境電子商務

外貿部工作具體流程和操作：

1.交易的磋商：

交易的磋商包含有詢盤、報盤、還盤及接盤四個環節。在這四個環節中我們應該做到：

1）做客戶檔案(客戶編號、客戶編碼、客戶檔案編號、客戶基本信息,處於供應鏈中的位置,年採購能力,銷售區域等;以及所詢問產品的規格、品質要求、數量及企業是否能夠生產)，記錄並存檔。

2）以統一的格式對外報價。所有的報價單由各區業務員整理，經區域及部門經理確認後方可對外統一報價；特殊價格或特殊付款方式需得到總經理書面批准後，方可對外報價。

3）做詢盤的回復時，原則上，在24小時內給予客戶答覆；特殊情況需要商量的，在24小時內不能提供準確信息的，需向客戶說明我們會在什麼時間內給予回復。

4）在正式接盤之前，必須要明確貨物的品名、型號、數量、交貨期、起運港、到達港、包裝要求、付款方式、品質要求及櫃型等。

5）形式發票編號規則：

（1）自營部分：公司代碼（）+年份的後兩位元數+ - +公司自營部分總訂單數+客戶代碼+月份兩位元數+此客戶今年的訂單總數。

（2）代理部分：代理公司代碼（）+年份的後兩位元數+ - +公司代理部分總訂單數+客戶代碼+月份兩位元數+此客戶今年的訂單總數。

2.業務審核：

1）業務員收到客人的訂單後，填寫信息訂單記錄或特殊合同評審表（見附件）。

2）對信息訂單記錄或評審表上的項目如實填寫，盡可能將各種預計費用都列明。

3）合同審批需附上客人的訂單的COPY件及客人對產品的詳細要求。

4）對產品的品名、型號、規格、數量、價格、金額、裝箱尺寸、毛淨重、交貨期、產品的顏色要求、相關零部件要求、客戶的特殊要求及付款方式進行審核，並在《合同評審一覽表》台帳中給予記錄。由業務員簽字後交由部門負責人審批，並交至財務審批。

5）常規產品交貨期：30~45天，如採用信用證的交貨期延長至60天；特殊產品或不常規或不經常做的產品的交期：60天。

6）如訂單金額較大；有傭金或折扣等條款的，要經總經理批准後執行。

3.評審時間要求：常規合同，自接到合同起24小時內審核完畢。特殊合同，填寫《特殊合同評審》記錄，交由相關部門進行評審，期限為三天。

4.對已評審的合同，由業務員在合同上簽字並蓋上浙X中台工具有限公司合同章，以傳真或E-mail的形式發給客戶以示確認。對於客戶要求以正本確認的合同，評審人員必須將正本合同寄給客戶。並在《快件發送記錄》中予以記錄。

5.明確生產要求：各業務員收按銷售訂單的要求將生產要求明確，在確定了具體船期並滿足下列情況方可下達生產任務通知單。

1）L/C：通常在交貨期之前一個月確認L/C已經收到，收到L/C後應由業務員和單證員分別審核信用證，檢查是否存在錯誤，交貨期是否接受，是否存在軟條款，是否有特殊要求及其它問題，如有疑問，業務員應立即和客人聯絡，需要改證的請客人立即改證；填寫信用證審核記錄表。

2）T/T：採用30%預付的客戶，必須確認客人的訂金已經收到。記錄收款金額、時間及責任人。

3）D/P，D/A或後T/T：採用此種方式的客戶，必須由部門負責人或總經理同意並簽字確認。

6.業務交接：業務員將銷售訂單及信息訂單記錄或產品要求評審表在客人確認以後交給跟單員。填寫《合同交接情況一覽表》記錄。雙方人員簽字確認。同時將銷售訂單各COPY一份給單證、內務（作銷售統計）、財務。

7.下生產任務通知單：制單員將按照已評審的合同編制《生產任務通知單》。將編制好的《生產任務通知單》交由相關業務員及部門經理審核及覆核。將已覆核完畢的《生產任務通知單》列印，交至計畫部門審核。填寫《生產任務通知單交接情況一覽表》記錄。雙方人員簽字確認。

8.計畫部審批：計畫部按照要求對生產任務通知單進行審核。期限為自接到《生產任務通知單》起8小時內審核完畢，將準確的生產日期填寫在《生產任務通知單》上，並返回至銷售部。

9.返回銷售部：制單員接到計畫部返回的《生產任務通知單》後，檢查《生產任務通知單》上的各項要求是否可以滿足，並將相應的結果通知各業務員。

A、按期完成生產的，由制單員填寫《合同執行情況一覽表》，由業務員和制單員共同對生產部生產進度進行監督；

B、不能按期生產的，制單員填寫《生產任務通知單變更》記錄，交給業務員，業務員接到通知後與相關方進行溝通，執行並填寫《合同更改情況一覽表》程式。將已審核完畢的生產任務通知單複印一式兩份，原本留存，副本一份交給計畫部，另一份交給包裝設計人員。並由相關責任人在記錄單上簽字。

10.包裝設計與製作：

1）採購人員負責制作《合格供應商名錄》，對供應商進行評定，填寫《供方評定記錄表》。存檔。

2）定期對供應商評價。向出現品質問題及交貨不及時的供應商發出《限期整改通知單》限期整改，視品質、交貨及服務等情況對供應商重新評價。填寫《供方業績評定表》。

3）接到生產任務通知單後，按照生產任務通知單的要求製作包裝。

4）製作包裝〈採購訂單〉之前，業務員需通知設計人員並與設計人員一起將〈包裝作業指導書〉製作完成。將製作好的〈包裝作業指導書〉交給採購，且電子與紙質存檔備查。

5）常規包裝：應立即以《採購訂單》通知供應商按照要求生產。

6）非常規包裝（新客戶、新產品、新品牌或原有包裝風格或參數更改等）：

A．如客戶提供菲林片的，採購應立即以《採購訂單》通知供應商打樣確認或生產；B．如客戶提供設計稿的，採購應立即以《採購訂單》通知供應商設計或打樣；

C．如客戶只提供品牌的需企業設計的，業務應立即將客戶品牌以及品牌的風格發給設計人員並通知設計人員設計。包裝設計階段不得超過2天；

D．將設計好的設計稿交給相應的供應商，讓供應商確認包裝印刷的可能性、適用性與方便性，並讓供應商填寫〈包裝印刷可能性確認報告〉回傳至公司存檔備查；

E．將經由供應商確認的設計稿或打樣稿交由業務員發給客戶確認。客戶確認時間週期不得多於10天，特殊情況附情況說明。如客戶長時間不確認包裝的，業務員有責任且有義務通知客戶產品交貨期將在客戶確認包裝之後15天；同時業務必須通知相關人員機器必須在包裝確認後才能生產。

F．客戶確認完畢後，立即通知供應商在接到通知後七天內生產完畢。供應商接到通知後，在24小時內將《採購訂單》蓋章或簽字回傳（特殊情況除外）。

G．採購填寫《採購訂單確認記錄》。

H．供應商在印刷之前，必須將印刷稿發回公司確認，唯有確認過的包裝才能予以印刷，否則由此造成的錯誤或損失將由個人承擔，公司一概不負責任。

包裝設計注意事項：

A）所有的參數、認證標誌必須符合公司的認證證書標準；

B）對於沒有認證的產品，在產品包裝上不得出現任何認證標誌，且參數要符合公司的規定；

C）如果客戶堅持要用客戶的參數，可以讓客戶自己提供證書給企業，以備相關單位或個人查詢；

D）涉及到注冊商標的圖案或品牌，必須在拿到客戶的商標註冊證及客戶的授權書後才能進行後續設計與生產；

E）參照認證部門提供的認證產品一覽表中相應的規定。

7）《採購訂單》上要求有制單、審核、生產、檢驗，制單人簽字後交由相應業務員簽字。新客戶或新產品或第一次印刷的包裝檢驗工作由包裝設計人員負責確認簽字；常規包裝檢驗工作由包裝採購人員負責確認簽字，如確認不了的交由相關人員確認並簽字。對於已經確認好的包裝，包裝設計人員負責建立《包裝檔案》，並在存檔的包裝上注明確認日期、存檔日期、客戶名稱、責任人。

8）編制《包裝資料到廠計畫》，通知倉庫，《包裝資料到廠計畫裡》含有合同號、生產廠家、品名、型號、數量、下單日期、到達日期等。雙方簽字。

9）對於檢驗不合格的包裝，根據檢驗提供的《不合格產品記錄》填寫《糾正與預防措施處理單》發給供應商，與供應商協調並限期整改。記錄。

10）將協調的結果通知相關部門保證供應物資及時到位。

11）原則上，所有的包裝輔料須提前交貨期三天到達工廠倉庫，並經由檢驗簽字確認包裝是否可行。如未能如期到達，必須書面說明原因。

12）製作包裝輔料檔案，按客戶、供應商、類別、品牌、訂單等進行歸類。包括：外盒、內盒、刀模、包裝、鑽頭及其它。存檔。

11.訂單更改：

1）當實際發生與合同/訂單不一致導致原合同/訂單數量、交貨期、技術要求等進行更改時，執行訂單更改程序；

2）屬本公司提出要求修改的，業務人員及時與顧客聯繫協商，達成一致之後，簽訂《合同/訂單更改通知單》；屬顧客提出修改的，對客戶修改的部分重新評審，填寫《合同/訂單更改評審表》，在《合同評審一覽表》中予以記錄，簽訂《合同/訂單更改通知單》；

3）制單員根據簽訂的《合同/訂單更改通知單》，製作《生產任務通知更改單》，執行《生產任務通知單》審核與發放程序，並將原《生產任務通知單》收回，蓋作廢章。

12.車間生產：

1）各業務員在機器生產之前10天內以《生產確認單》的形式與客戶確認機器生產具體日期；

2）以《交貨確認單》的形式與客戶確認具體交貨日期；

3）如機器不能如期生產，以《延遲生產/交貨確認單》的形式與客戶確認生產交貨日期；

4）車間應在銷售部規定的時間內、包裝到位後開始生產機器；

5）車間在生產之前應詢問銷售部跟單員此票是否還有什麼變化；跟單員及時通知業務員，此票已經安排生產，由業務員親自到現場跟蹤生產，發現問題及時解決，確保產品品質、數量及交貨時間。

13.車間包裝：包裝人員確保產品包裝按質按量、提前生產日期兩天將所有包裝物調到位，對包裝本身的品質負責，並責令倉庫及時清點，並將清點單據簽字後交到銷售部，包裝人員負責跟蹤。確保車間包裝順利進行。

14.驗貨：

1）任何時候都不能出現驗貨員到工廠後機器還沒有包裝或機器沒有生產完畢的情況。2）跟單根據訂單要求統籌安排驗貨計畫表，各業務按照此驗貨計畫表驗證封裝裝情況後通知客戶驗貨。

3）客戶來公司驗貨的前兩天，業務必須與相關人員核實機器包裝是否完成。如果沒有完成，則確定一個具體的驗貨日期並通知客戶何時到工廠驗貨。

4）公司成品驗貨員及時對正在包裝的產品或包裝完畢的產品驗收，並出具《成品出廠驗貨報告》。

5）如果是客人自己或是客人指定的驗貨公司來驗貨，跟單員必須在產品生產之前一周通知客人何時來我司驗貨，並將確定的驗貨時間通知生產部及品質部。

6）如果是客人指定的協力廠商驗貨公司來驗貨，跟單員必須在產品生產之前或交貨期之前二周與驗貨公司聯繫，預約驗貨時間，並將確定的時間通知生產部及品質部。在跟單記錄上注明驗貨時間並填寫《驗貨通知單》。

7）客戶驗貨時，最好由業務陪同一起驗貨，及時掌握驗貨情況。

8）客戶驗貨結束，業務須及時與驗貨人員溝通驗貨情況，並索要驗貨報告。如驗貨結果是肯定的，業務通知單證、船務繼續後續工作；如驗貨結果有待於商定的，業務與驗貨人員及時溝通，達成共識。

15.製備基本文件：

1）業務在訂單確認後將相關基本單據（包括Pro forma Invoice, Packing List）交給單證員,；

2）告知單證客戶需要何種單據，以《交單單據記錄》書面通知，並有雙方簽字確認。3）單證按照業務提供的資料將外銷合同、商檢、報關、保險、產地、財務及客人清關等單據在合理的時間內做好並交至相應單位及人員，做好記錄，填寫《正式單據交接一覽表》並有相應人員簽字確認。

16.商檢：

1）對於國家法定商檢的商品，單證在交貨期之前一個星期將商檢單證做好交給辦證員，並督促辦證員將商檢及時辦好。

2）辦證員應瞭解國家政策、法規及與產品相關的進出口規則，定期宣傳與講解。

3）因公司委託報關行報關，不同的貨代有不同的報關行，每個報關行對一些產品的HS編碼的認識不盡相同，單證員在做單證時應先諮詢相關的報關行，貨物的HS編碼是否正確。

4）每票貨輸入商檢之前，辦證員必須與相關部門或個人確認產品一致性，有必要的情況下，親臨現場指導。但必須要保證，所報貨物與現行的法律法規、出入境檢驗檢疫及產品本身的屬性相吻合。

5）定期輔導與商檢工作有關但對商檢沒有認識的人員。

6）確保商檢作業系統正常運行，定期對商檢系統進行維護。

備註：

1）為了準確有效地提供商檢換證憑條，公司或外貿公司單證員必須將相應的商檢資料於產品包裝完成日期之前三至四天提供給辦證員，以便辦證員方便、快捷、順利地辦理商檢；

2）提供後的單據要真實有效，不得隨意更改；

3）商檢換證憑條將於包裝完成之後至少二天時間才能提供，請各業務員在核算交期時務必要考慮進去；

4）商檢換證憑條的有效期為二個月，請業務、儲運與船務把握有效時間。

17.租船訂倉：

1）如果跟客人簽定的合同是FOB CHINA條款，通常客人會指定運輸代理公司或船公司。

2）訂單確認後，業務與客戶確認貨代或船公司的相關信息。並將信息傳達給單證。

3）單證拿到相應的資料後，將貨代或船公司資料存檔。

4）單證儘早與貨代聯繫，告知發貨意向，瞭解將要安排的出口口岸，船期等情況。

5）單證確認工廠的交貨能否早於開船期至少一周以前，以及船期能否達到客人要求的交貨期。

並將準確的工廠發貨或拖櫃日期（不是船期）通知跟單。

6）應在交貨期兩周之前向貨運公司發出書面定倉通知（SHIPPING ORDER），通常在開船一周前拿到定倉紙。

7）如果是由賣方支付運費，應儘早向貨運公司或船公司諮詢船期，運價，開船口岸等。經比較，選擇價格優惠，信譽好，船期合適的船公司，並告訴業務員通告給客人。如客人不同意時要另選客人認可的船公司。開船前兩周書面定倉，程式同上。

8）如果貨物不夠一個小櫃，需走散貨時，向貨代公司定散貨倉位。拿到入倉紙時，還要瞭解截關時間，入倉報關要求，等內容。

9）向運輸公司定倉時，一定要傳真書面定倉紙，注明所定船期，櫃型及數量，目的港等內容，以避免差錯。

18.安排拖車及出貨：

1）貨物做好並驗貨通過後，委託拖車公司提櫃，裝櫃。拖車公司應選擇安全可靠，價格合理的公司簽定協定長期合作，以確保安全及準時。要給拖車公司傳真以下資料：定倉確認書/放櫃紙，船公司，定倉號，拖櫃委託書，注明裝櫃時間，櫃型及數量，裝櫃地址，報關行，及裝船口岸等。如果有驗貨公司看裝櫃，要專門聲明，不能晚到。並要求回傳一份上櫃資料，列明櫃號、車牌號、司機及聯繫電話等。

2）製作一份《裝車資料》給跟單，列明裝櫃時間、櫃型、品名、數量、毛淨重、訂倉號、訂單號、車牌號以及司機聯繫電話。

3）要求工廠在貨櫃離開工廠後儘快傳真一份裝貨通知給業務部，列明貨櫃離廠時間、實際裝貨數量等，並記裝箱號碼和封條號碼作為提單的資料。要求工廠裝櫃後一定要記住上封條。

4）業務員須將裝貨的過程、集裝箱號碼、封條號碼、車牌號碼及整個車型拍照。對特殊訂單的，須留存一台樣機備查，做《裝船樣封存》記錄。

19.委託報關：

在拖櫃同時將報關所需資料交給合作報關行，委託出口報關及做商檢通關換單。通常要給報關留出兩天時間（船截關前）。委託報關時，應提供一份裝櫃資料，內容包括所裝貨物及數量，口岸，船公司，定倉號，櫃號，船開截關時間，拖車公司，櫃型及數量，本公司的連絡人和電話等。

20.保險：

1）按CIF條款成交的貨物，我方需向保險公司投保。投保時應填制投保單和支付保險費（保險費＝保險金額×保險費率），並隨附商業發票，保險公司憑以出具保險單。值得注意的問題有：（1）投保險種和費率（2）保賠地點（3）保賠金額，一般情況下是按合同金額的110%投保。但有的客戶會有不同的要求，此時需按客戶的要求對貨物投保。（4）保險日期，至少為裝船日期的前一天。

21.索取預錄單：

在正式報關之前，單證員及時向報關行索取預錄單進行核對，並將預錄單COPY一份給財務，以便財務申報核銷。

22. 獲取正本運輸文件：

1）最遲在開船後兩天內，要將提單補料內容傳真給船運公司或貨運代理。補料要按照L/C或客人的要求來做，並給出正確的貨物數量，以及一些特殊要求等，包括要求船公司隨同提單出的船證明等。

2）督促船公司儘快出提單樣板及運費帳單。仔細核對樣本無誤後，向船公司書面確認提單內容。如果提單需客人確認的，要先傳真提單樣板給客人，得到確認後再要求船公司出正本。

3）及時支付運雜費，付款後通知船公司及時取得提單等運輸文件。支付運費應做記錄。

23.準備其它文件：

1）商業發票：L/C要求提供的文件中，對商業發票要求最嚴格。發票的日期要確定在開證日之後，交貨期之前。發票中的貨物描述要與L/C上的完全相同，小寫和大寫金額都要正確無誤。L/C上對發票的條款應顯示出來，要顯示嘜頭。如果發票需辦理對方大使館認證，一般要提前20天辦理。

2）FORMA原產地證書：FORM A原產地證要在發貨之前到檢驗檢疫局申辦。需注意的是運輸日期要在L/C 的交貨期和開船日之前，在發票日期之後。未能在發貨之前辦理的，要辦理後發證書，需提供報關單，提單等文件。經香港轉運的貨物，FORM A證書通常要到香港的中國商檢公司辦理加簽，證明未在港對貨物進行再加工。

3）一般原產地證：一般原產地證可在中國貿易促進會辦理，要求低一些。可在發貨之後不太長的時間內補辦。如果原產地證書要辦理大使館加簽，也和發票一樣要提前20天辦理。

4）裝運通知：一般是要求在開船後幾天之內，要通知客人發貨的細節，包括船名，航班次，開船日，預計抵港日，貨物及數量，金額，包裝件數，嘜頭，目的港代理人等。有時L/C要求提供發送證明，如傳真報告書，發函底單等，注意按客人要求的時間內辦理。

5）裝箱單：裝箱單應清楚地表明貨物裝箱情況。要顯示每箱內裝的數量，每箱的毛重，淨重，外箱尺寸。按外箱尺寸計算出來的總體積要與標明的總體積相符。要顯示嘜頭和箱號，以便於客人查找。裝箱單的重量，體積要於提單相符。

24.交單：

1）採用L/C收匯的，應在規定的交單時間內，備齊全部單證，並嚴格審單，確保沒有錯誤，才交銀行議付。

2）採用後T/T收匯的，在取得提單後馬上傳真提單給客人付款，確認受到餘款後再將提單正本及其他文件寄給客人。

3）如果前T/T收匯的，要求收全款才能做櫃的，要等收款後再安排拖櫃。拿到提單後可立即寄正本提單給客人。

4）採用D/P或D/A的，備齊全部單證並嚴格審核，確保沒有錯誤，交由銀行托收。採用此種方式值得注意的是客戶諮信必須要好。諮信不好的客戶，即使單證本身完美無缺，仍然要冒著客戶拒絕付款，而不得不把貨物賤賣或返運回國內的風險。

5）無論採取何種付款方式交單的，單證員必須在得到業務員書面確認後方可交單。

6）業務員的書面確認包括：貨款是否收齊、正確的交單位址、遞交何種單據等。單證須將此書面確認存檔。

25.業務登記：每單出口業務在完成後要及時在《客戶交易記錄》上做登記，包括電腦登記及書面登記，便於以後查詢，統計等。

26.文件存檔：將登記好的每單業務連同涉及到的相關資料（含郵件記錄）與客戶檔案一起存放在檔案櫃中備查。並將檔案編號。

27.收匯：

1）除前T/T以外的所有付款方式，各業務員必須在規定的時間內將貨款收回，並將客戶付款的水單打印一份並COPY給內務和財務各一份。記錄。

2）業務員將貨款的收款日期及收款金額填寫進《客戶交易記錄》備註一欄。

注意事項：外匯管理局相關規定

3）為完善企業貨物貿易出口收匯管理，加強出口交易與收結匯的真實性及其一致性的核查，自2008年7月14日起，外匯管理局對出口收結匯實施監管；

4）出口收結匯核查系統分為一般貿易、進料加工貿易、其它貿易、來料加工貿易、預收貨款、無貨款報關等；

5）所有貿易項下收匯款全部要先入待核查帳戶；

6）為方便銀行及時入帳及申報，各業務員需提供一份清單，注明合同號、貨幣金額、匯出方國別、匯款人名稱、款項性質，並附合同；

7）通知客戶匯款時在匯款附言中寫明“goods”

28.帳目整理與核對：統計負責對外貿部發生的所有業務往來的帳目（包括貨物發出、應收帳款、收款及發票等）登記與核對，並於每月4日之前上交公司財務。務必保證往來帳目準確、及時。

29.售後服務：前期的所有工作包含交易的磋商、備貨、租船訂倉及收匯核銷已經完成，好像我們的工作也已經結束。其實不然，我們的工作才剛剛開始，且售後服務是銷售工作中至關重要的一環。如果售後服務工作沒有做好，就會導致客戶沒有後續訂單，甚至客戶的流失。

30.顧客信息的收集、分析與處理

1）業務員負責監視顧客滿意與不滿意信息

2）對顧客以面談、電話、傳真、郵件及信函等方式進行的諮詢、提供的建議，由業務員解答、記錄和收集；暫時未能解答的，要詳細記錄並與相關部門研究後予以答覆。

3）各業務員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態和顧客需求動向，通過各種展會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時回饋給公司有關部門。

31.顧客投訴處理

1）每季度向各地經銷商（老客戶）發出《銷售情況回饋表》，要求填寫銷售、品質等情況及顧客意見和建議等，依此匯總整理出《售出成品品質報告》，傳遞給品質部，由品質部組織原因分析，視情況發出《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門採取糾正或預防措施，並跟蹤實施效果。將實施的結果回饋給顧客。

2）負責有效地處理顧客投訴，填寫《顧客投訴記錄》，及《顧客投訴及不合格分析處理報告》相關內容並傳遞給相關部門加以解決，跟蹤實施效果，將實施的結果回饋給顧客。

32.顧客滿意程度調查

1）每年年底，向顧客發送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對公司產品、服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率爭取達到80%以上，以便於統計分析。

2）對上述調查表進行統計分析，確定顧客的需求與期望，及公司需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產品損耗率、顧客投訴率、退貨率等）的結果。當定量資料接近或低於控制下限時，應採用因果圖或排列圖尋找主要原因，發出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，採取相應的糾正、預防措施，並監督實施效果。

33.顧客檔案的補充

1）客戶編號及編碼。編號規則：ZT080001共8位數。其中ZT代表中台；08為2008年（2009年為09，2010年為10，以此類推）；0001為客戶的編號，編號不分先後，編號一直累加，如2009年第一個客戶編號則為：ZT090×××，三個×則是總的客戶數。編碼規則：CNJHQ8共6個字母。其中前兩個字母為國家代碼，如CN代表中國，IN代表印度，RU代表俄羅斯；第三個字母代表客戶所在城市的第一個字母；後三個字母為客戶公司代碼，不夠的用數位8代替。

2）客戶檔案編號編寫規則同客戶編號的編寫規則，但需在ZT後加上字母D，後續編號相同。依據《客戶交易記錄》上的順序依次存放記錄。

3）將客戶訂購的每批產品相關重要信息補充完畢，如合同號、品名、型號、數量及金額。

4）填充客戶的回饋信息及客戶的相關要求。

5）及時更新客戶檔案。

34.客戶檔案建立辦法

1）客戶檔案

2）報價一覽表

3）報價單

4）訂購產品一覽表

5）每票合同交易完成後，填寫《客戶交易記錄》。

6）保存記錄必須有：

a)形式發票OR合同（必須具有供需雙方的授權委託人簽字和公司印章及簽定時間）

b)信息訂單記錄（一般合同）、產品要求評審表（特殊合同）

c)信用證（付款方式為信用證的）

d)信用證審核表

e)生產任務通知單

f)包裝生產任務通知單

g)包裝跟蹤記錄

h)合同更改評審表（如合同要求發生變更）

i)訂單更改通知單

j)成品出廠檢驗報告（含出貨圖片或出貨樣機）

k)訂倉單

l)商業發票

m)裝箱單

n)商檢換證憑單

o)C/O或FORM A

p)保險單（CIF條款）

q)發貨清單

r)出貨圖片（圖片拍攝的方式為：1、外紙箱2、打開外包裝拍內包裝排列3、內包裝4、塑（鐵）盒5、打開塑（鐵）盒6、機器7、電線8、插頭9、說明書10、商標11、鑽頭12、其它。將這些圖片按順序排列在Word文檔上用彩色印表機打出）

s)裝船通知

t)報關單

u)提單

v)進倉單（散貨）

w)海運費及包乾費發票

x)客戶付款單據（含客戶付至代理公司、代理公司付給企業）

y)此票的注意事項，如：品質要求、顏色要求、付款要求、裝櫃要求及其它。

7）銷售情況回饋表

8）售出成品品質報告

9）顧客滿意程度調查表

10）顧客投訴記錄

11）顧客投訴及不合格分析處理報告

12）糾正與預防措施處理單

13）客戶回訪記錄

14）客戶服務記錄

35.客戶動態分析

1）單位客戶銷售動態座標分析

a)橫坐標為時間（以月份為單位）：縱坐標為銷售額（以萬元為單位可根據與客戶每筆交易時間間隔的密集程度及每次額度的大小，確定橫縱坐標的基本單位量）；

b)根據交易發生的時間與金額（量）在座標中標出每次交易的交點；

c)將各交點連線，則構成了某客戶銷售動態分析圖。

d)*圖例分析：

1、由各交點間水準距離可看出客戶購貨週期變化：

2、由各交點問垂直距離可看出客戶單次購貨額度變化；

3、觀察各交點連線可瞭解與客戶合作的進展變化：

4、連續兩個以上年度的座標圖放在一起，可以讀出該客戶對本公司產品的採購規律。

e)意義：管理者可通過座標曲線的走勢，結合市場回饋信息，及時尋突變化的原因，發揚優勢，改善不足、提高對客戶的服務水準。

2）單位客戶資信動態座標分析

a)橫坐標為時間（以天數為單位）,縱坐標為對客戶的銷售次數；

b)根據每次回款天數在圖中描出交點；不完全回款可在交點上方以X％標識：

c)將各交點連線，構成某客戶資信動態分析圖。

d)圖例分析：實點間連線是相對直線上升趨勢，表明該客戶對本企業付款時間穩定，連線左趨表示付款時間在縮短，連線右起則延長。

e)意義：對單位客戶資信變化的直觀瞭解。可以結合市場回饋的其他信息。及早知道該客戶的資信變化趨勢及對本企業的合作態度，對資金風險的防範有重要意義。

3）公司客戶發展動態座標分析

a)橫坐標為時間（以月份為單位）；縱坐標為客戶量（以家為單位）：

b)根據各月份現有客戶量用黃色描出交點：

c)各交點用黃色連線構成客戶總量動態分析圖（X線）；

d)各月末根據該月客戶減少量用紅色描出交點用紅色連線，構成客戶減少量動態分析圖（Y線）：

e)各月未根據該月新開拓客戶量，用綠色描出交點，用綠色連線，構成客戶增加量動態分析圖（Z線）。

f)圖例分析：

1、X線上升趨勢顯示企業在市場上客戶增加情況，X線下降則代表客戶量在減少，要注意分析企業產品品質、行銷人員穩定性、產品生命週期等變化的原因：

2、Y錢可以清楚地顯示企業客戶損失量及速度，據此分析自己企業售後服務水準等客戶維護的能力：

3、Z線可以看出每月客戶增加量及速度，據此分析本企業的市場拓展能力。

g)意義：客戶資源的變化是企業市場運作能力變化的視窗，通過座標中的三條曲線，管理者能夠宏觀地7解銷售與回款以外的本企業市場競爭能力。這些，恰恰是企業未來致勝的基本要素。

4）A類客戶發展動態座標分析

“企業80％的銷售額產生于20％的客戶”，許多企業將對本企業產品銷售額較大、信譽好的客戶設定為A類客戶，讓更多的客戶成為A類客戶，是業績提升的有效途徑之一。

a)橫坐標為時間（以月份為單位）：縱坐標為A類客戶量（以家為單位）

b)設定本企業A類客戶標準。凡達到此標準的則可列入A類，不符合標準的淘汰為B類、C類：

c)月末將A共客戶總量在座標中描出交點，將各月交點連線，構成A類客戶發展動態分析圖。

d) 圖例分析：

1、從各交點可以直觀地看出全年各月A類客戶的基本數量。

2、連線呈上升趨勢表明A類客戶在增加，企業與客戶合作能力與市場挖潛能力強，企業發展穩健：呈下降趨勢則要及早分析A類客戶減少的原因，採取有效措施，以阻止企業業績下滑。

e)意義：行銷管理者透過A類客戶發展動態分析圖可以清楚地瞭解本企業市場行銷核心客戶群的變化，對競爭策略的檢討與調整有重要意義。